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問い合わせフォーム設計

サイトにて潜在顧客が最終的に起こすアクションは、フォームからの問い合わせや、注文です。重要な部分でありながら、設計時にはあまり考慮されないことが多く、せっかくの見込み顧客を逃してしまうきっかけにさえなってしまいます。ここでは設計時における問い合わせフォームの考え方をまとめてあります。

フォームへの入り口

まずはフォームページへの入り口をどのようにするかを決めます。「問い合わせ」というメニューを各ページに配置したり、商品説明の一番最後に「この商品に関する問い合わせはこちらから」など積極的な誘導を行うべきかを個別に検討します。

項目別フォーム

せっかく商品ページから誘導に従い問い合わせボタンをクリックしたのに、問い合わせページでは再度商品を選ばせたり、問い合わせリンクは単なる問い合わせペーメニューへのリンクで、さらに回数をクリックしないと問い合わせるべきフォームにたどりつけないということが発生しがちになります。
「問い合わせ」をクリックしたら必ず直接担当に届くフォームを記入できるリンクにする必要があります。そのためにはフォームを個別に準備したり、クリックしたページにより自動的に送信先が選択されている(変更もできる)状態にすべきです。システム的な要素もあるので、どのようなフォームにすべきかをきちんと決めておきましょう。

フォームの内容

フォームに入力してもらう情報は適当かを検討します。多すぎると入力する側が面倒になって問い合わせを躊躇してしまいます。多すぎないよう配慮し、必要事項は聞き取れるフォームにする検討をします。

入力のチェック

入力情報の必須項目とチェック有無を決めます。エラーの場合の表示画面も決めておいたほうがいいでしょう。

セキュリティ

入力されたデータがその後どのような形で残るかを決めておきます。メールで送信されるのみでサーバーには残らないのか、安全な場所にテキストで保存されるのか、データベースに自動的に入力されるのかなどデータの扱いを明確化します。

個人情報保護

個人情報を取り扱う場合はSSLにより入力フォームを保護するとともに入力後のデータの動きにも注目しましょう。そのままメールでサーバ外部に送信していてはSSLで守る意味がありません。運用オペレーションを含めどのように保護すべきか検討します。

完了後表示ページ

問い合わせ完了後、お礼のページを表示することが多いと思いますが、問い合わせ者の多くはそのままサイトを去るとは限りません。せっかくの見込み顧客ですので、そのほかの情報提供や誘導するナビゲーションを付け加えることを検討します。

完了後ナビゲーション

送信完了後一番多く押されるナビゲーションはブラウザの戻るボタンです。これは完了後のページにナビゲーションがなかったり、問い合わせ前のページの状態に戻れないためです。動的ページの場合は完了後ナビゲーションにおいて、問い合わせフォームの前に閲覧していたページに戻すリンクを加えるなど動的ページならではのナビゲーションを追加すると効果的です。

完了後のフロー

通常の問い合わせはメールで担当者に届くはずです。その後どのように対応したかわかるように問い合わせ別管理を行います。月に一度の定点観測においてどのような問い合わせが多かったかを調べるとサイトに不足している情報などが分かります。

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